IT SERVICE MANAGEMENT

BAB 1
APA ITU MANAJEMEN PELAYANAN ?

Dalam rangka untuk memahami apa itu manajemen pelayanan, dan kenapa itu sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa itu pelayanan, dan bagaimana manajemen pelayanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

PELAYANAN

Layanan itu adalah penyerahan nilai untuk memfasilitasi pelanggan dengan hasil para nasabah yang ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya tertentu dan resiko.

Hasil yang pelanggan inginkan untuk mencapainya adalah alasan kenapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya hal ini akan dinyatakan sebagai sebuah bisnis dengan tujuan tertentu (misalnya, memungkinkan nasabah bank untuk melakukan seluruh transaksi dan perhitungan kegiatan manajemen online atau untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan biaya yang hemat). Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil-hasil ini.

Meskipun perusahaan mempertahankan tanggung jawab untuk mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka seringkali ingin berpindah bertanggung jawab atas memiliki dan mengelola  mendefinisikan aspek untuk internal atau eksternal entitas memiliki keahlian di bidang tersebut.

Di masa lalu, penyedia layanan sering difokuskan pada teknis (pihak persediaan) melihat apa yang merupakan sebuah layanan, daripada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak aneh bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi dan persepsi yang berbeda dari apa yang telah disediakan layanan jasa, atau untuk penyedia layanan agar mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tetapi tidak untuk total biaya sebuah layanan yang dipahami konsumen.

Manajemen Pelayanan adalah apa saja yang memungkinkan penyedia layanan untuk :

§  Memahami layanan yang mereka sediakan dari kedua konsumen dan penyedia perspektif.

§  Memastikan bahwa layanan benar benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan.

§  Mengerti pentingnya layanan ke pelanggan dan karenanya kepentingan relatif mereka.

§  Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang dikaitkan dengan penyedia layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen Pelayanan adalah satu set khusus kemampuan organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.

Manajemen layanan berpegang pada keterangan yang datang dengan benar untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan kedisiplinan pengelolaan pelayanan dilakukan dan didukung oleh suatu komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Adanya tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

LATIHAN TERBAIK VS LATIHAN BAIK

Perusahaan beroperasi di lingkungan yang dinamis Perlu meningkatkan kinerja dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik yang ada di industry-wide dapat digunakan membantu memperbaiki kemampuan.

Sumber sumber ini mempunyai karakteristik yang berbeda beda:

§  Masyarakat klasik dan standar telah divalidasi di lingkungan beragam.

§  Pengetahuan tentang mereka secara luas didistribusikan di antara bidang industri profesional.

§  Pelatihan dengan sertifikasi adalah program yang tersedia secara publik.

§  Akuisisi pengetahuan melalui orang orang pasar lebih mudah dicapai.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya dibentuk oleh konteks lokal dan bisnis spesifik dari sebuah organisasi.

KERANGKA KERJA ITIL

ITIL bukan sebuah standar dalam mencermati akibat dari segala sesuatu yang secara formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber kebijakan praktis dalam pengelolaan pelayanan yang baik.

Perusahaan ITIL komponen perusahaan sebagai berikut :

§  Publikasi umum yang menggambarkan praktik terbaik yang berlaku Untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

§  Serangkaian publikasi dengan spesifikasi petunjuk untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan teknologi arsitektur.

Sifat umum ITIL adalah sama-sama mempunyai kekuatan dan kelemahan. Sejak sifatnya generik, itu sangat dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran di setiap sektor pasar dan Dan terlepas dari apakah si penyedia jasa adalah internal untuk bisnis. atau sebuah perusahaan komersial. Bagaimanapun, organisasi harus mengadopsi dan menyesuaikan petunjuk yang berisi persyaratan spesifik mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan usaha yang cukup besar dan komitmen.

INTI ITIL

Layanan sistem pengelolaan pendekatan beranggapan bahwa strategi, desain, transisi, dan operasi terus-menerus meningkatkan pelayanan IT.

BAHAN PELENGKAP

Walau bahan dalam inti ini mungkin cukup untuk tetap konstan, bahan pelengkap mungkin menjadi lebih dinamis. Bahan pelengkap mungkin diambil dari buku atau bahan berbasis web dan mungkin yang bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari kantor kabinet / The Stationery Office (TSO).

Publikasi lain yang fokus pada sektor pasar tertentu, teknologi teknik atau cenderung yang dihasilkan oleh organisasi Seperti itSMF atau oleh komunitas penjual.

MODEL MANAJEMEN PELAYANAN ITIL

Apakah pelayanan yang diberikan oleh sebuah satuan internal dari organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal, semua pelayanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai bahwa mereka telah menyediakan untuk organisasi. Oleh karena itu pengambil keputusan beristirahat dengan bisnisnya. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi yang ditetapkan dan kebijakan penyedia layanan organisasi, yang sangat signifikan bagi penyedia layanan eksternal.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi pelayanan sebelumnya, hal itu jelas bahwa fokus utamanya ada dalam pelayanan nilai untuk konsumen. nilai diciptakan melalui penyediaan hak layanan di bawah kondisi yang tepat.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

§  Kegunaan : Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Hal ini akan menjadi salah satu dari bisnis yang menyediakan jalur baru atau dari relaksasi yang ada hambatan pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang mereka inginkan. kegunaan mengenai produk apa, menentukan itu baik untuk tujuan.

§  Jaminan : Nilai dalam bentuk mengenai bagaimana “kegunaan” disampaikan kepada pelanggan.

Tidak utilitas dan jaminan dapat memberikan nilai penuh dengan sendirinya. Produk atau layanan berbuat persis seperti apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika penampilannya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat dipercaya, hal itu tidak dapat memberikan nilai maksimal.

Aset pelayanan

Penyedia layanan menciptakan nilai dengan menggunakan asset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur IT, sumber daya, orang, uang, atau apapun yang mungkin dapat membantu mengirim layanan IT. Sumber daya dianggap sebagai aset sebuah organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan sebuah organisasi, orang, proses, aplikasi, konfigurasi barang atau pelayanan IT untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari sebuah organisasi.

Model Pelayanan

Sebuah model pelayanan menggambarkan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk memberikan portofolio kontrak dengan menghubungkan permintaan pelanggan dengan asset penyedia layanan. Istilah ini juga menggambarkan kedua struktur dan dinamika layanan :

§  Struktur     : Aset layanan tertentu dibutuhkan untuk memberikan pelayanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

§  Dinamika  : Aktivitas, Aliran koordinasi sumber daya, dan interaksi antara pelanggan dan asset penyedia layanan. Dinamika pelayanan termasuk pola kegiatan usaha, pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model perusahaan mencakup :

§  Proses peta

§  Diagram alur kerja

§  Model antrean

§  Pola aktivitas

Sekali didefinisikan, variasi model pelayanan bisa diperoleh dalam rangka untuk menyesuaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan khusus pelanggan.

Fungsi, Proses dan Peran

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat bantu yang mereka gunakan untuk melaksanakan proses sebuah atau lebih (misalnya, meja pelayanan atau opersai IT).

PROSES

Sebuah proses adalah sebuah rangkaian aktivitas yang dirancang dengan terstruktur. Sebuah proses mengambil satu atau lebih masukan yang telah terdefinisi dan mengubahnya menjadi defenisi keluaran.

PERAN

Serangkaian tanggung jawab, aktivitas dan Pihak berwenang yang diberikan kepada seseorang atau tim.

BAB 2
STRATEGI PELAYANAN

Tujuan strategi pelayanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi pelayanan tidak hanya tentang pelayanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan IT untuk jangka panjang. Hal tersebut mencakup desain, manajemen layanan pembangunan dan pelaksanaan sebagai sebuah fondasi untuk suara pemerintahan dan sebagai bagian asset dasar strategi organisasi.

PEMERINTAHAN

Konsep pemerintahan adalah pusat pusat suara operasi dan pengelolaan semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur didirikan oleh manajemen senior untuk memastikan kontrol itu berjalan dengan baik dan efektif dari organisasi.  Namun demikian, prosedur efektif IT dan kendali adalah sebuah komponen vital untuk pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi sebuah bagian kunci fondasi untuk pemerintahan IT yang baik.

RESIKO

Manajemen resiko yang efektif, sebuah isu penting, untuk seluruh keberhasilan organisasi, sebuah kunci komponen pemerintahan. Risiko didefinisikan sebagai salah satu kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kehilangan, atau kemampuan mempengaruhi untuk mencapai tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai hasil yang tidak pasti.

KUNCI PROSES

Kunci proses dalam pelayanan strategi adalah :

§  Hubungan manajemen bisnis

§  Keuntungan manajemen untuk layanan IT

§  Pengelolaan portofolio layanan

JENIS PENYEDIA LAYANAN IT

Penting untuk mengetahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan IT, dan meskipun semua akan memiliki hal-hal umum yang berkaitan dengan manajemen pelayanan, hal tersebut akan menjadi aspek yang unik, Sebagai contoh tentang hubungan sifat komersial dengan pelanggan dan layanan bisnis oleh penyedia.

EMPAT Ps STRATEGI

Setelah mempertimbangkan strategi pendekatan ke pasar penyedia layanan IT, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah strategi pendekatan penyedia layanan IT. Hal ini mungkin dianalisis dalam hal dari empat ps :

§  Strategi sebagai sebuah perspektif : Hal ini berhubungan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

§  Strategi sebagai sebuah posisi : Hal ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan penyedia umum layanan IT untuk pelayanan korban.

§  Strategi sebagai sebuah rencana : Hal ini menggambarkan strategi sebagai sebuah rencana menunjukan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat hari ini dia berada menuju tempat yang diinginkan.

§  Strategi sebagai sebuah pola : Hal ini menggambarkan strategi sebagai sebuah jalan konsisten dalam membuat keputusan.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Pengembangan pengelolaan pelayanan sebagai asset strategis adalah pusat untuk melayani strategi.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah asset yang menyediakan kompetensi dasar penampilan istimewa dengan keuntungan jangka panjang dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat digunakan sebagai penyedia petunjuk oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen pelayanan mereka kedalam aset strategis.

MENGEMBANGKAN STRATEGI DENGAN ALOKASI PELAYANAN

Dalam hal pembangunan sebuah strategi untuk penawaran layanan tertentu, Elemen utama adalah regulasi dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan :

§  Memahami arti pelanggan dan cara itu mampu mengantarkan nilai kepada mereka.

§  Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana bagaimana layanan tersebut akan memberikan manfaat.

§  Mendefinisikan faktor penting untuk keberhasilan pelayanan.

§  Mengembangkan sebuah spesifikasi berdasarkan hasil yang diperlukan oleh pelanggan, termasuk fasilitas yang dibutuhkan dan garansi.

 ASET PELAYANAN

Dalam menyediakan layanan, penyedia layanan IT memanfaatkan aset miliknya sendiri untuk menambah nilai ke aset pelanggan dan menghasilkan nilai untuk organisasi.

Aset yang telah disediakan oleh layanan IT dapat digambarkan dalam hal kemampuan dan sumber daya. embangunan sebuah layanan strategi yang sukses perlu dibangun di atas sebuah pemahaman layanan aset Yang dapat dibawa ke dalam hal penyediaan layanan. Untuk menciptakan suatu strategi layanan hal yang sangat penting untuk mengakui bahwa generasi nilai untuk memerlukan suatu kombinasi bisnis aset penyedia layanan IT dan aset pelanggan. Penyedia layanan harus melihat keluar serta ke dalam.

Anggota Kelompok :
www.stcahyani.blogspot.co.id
http://tomyfebriyandi.blogspot.co.id/

Terjemahan dari e-book :
http://anna_fitria.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.3

https://drive.google.com/file/d/0B3-L0TnglhbGang1aXpxMFpDd1E/view?usp=sharing