Implementasi ITIL Untuk ITSM

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah. ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan . Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam merinci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.

Perusahaan di masa kini telah mengalami kemajuan dengan penggunaan Informasi Teknologi (IT). Pengaplikasian IT telah membantu di berbagai sektor seperti finance, human resource, sales dan procurement. Hal ini tentu saja membuat usaha yang ada harus bersaing untuk memberikan nilai lebih dalam produk mereka. Pelanggan saat ini menjadi semakin jeli dengan adanya bantuan dari IT untuk memilih produk. Oleh sebab itu dibutuhkan metode baru yang dapat digunakan supaya pelanggan yang ada tetap atau bertambah loyal dengan perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi bagian penting bagi sebuah perusahaan atau organisasi. Oleh karena itu ITSM (IT Service Management) yang mengacu pada implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas yang dilakukan oleh para penyedia IT melalui proses, sumber daya manusia, dan IT. ITSM erat kaitanya dengan ITIL ( IT Information Library) yaitu ITSM framework yang dikembangkan pemerintahan Inggris. Salah satu solusi yang efektif adalah dengan peningkatan kualitas dari pelayanan (service) kepada pelanggan mereka. Beberapa referensi menunjukkan bahwa implementasi Service desk merupakan awal yang baik bagi organisasi TI kecil yang ingin menerapkan ITSM.  Dan IBM sebagai salah satu perusahaan yang sudah mapan kini memfokuskan sumber dayanya pada bidang pelayanan guna mempertahankan pelanggan mereka. Dengan metode framework ITIL, IBM berhasil mengimplementasi dan meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa terbaik kepada pelanggan.

IT Infrastructure Library (ITIL) 

ITIL dikembangkan oleh The Office of Government Commerce (OGC) suata badan dibawah  pemerintah Inggris, dengan bekerja sama dengan The  IT Service Management Forum (itSMF) dan British  Standard Institute (BSI). ITIL merupakan suatu  framework pengelolaan layanan TI (IT Service  Management – ITSM) yang sudah diadopsi sebagai  standar industri pengembangan industri perangkat  lunak di dunia.    

ITSM memfokuskan diri pada 3 (tiga) tujuan  utama, yaitu:

1. Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan  sekarang dan akan datang dari bisnis dan  pelanggannya.

2. Memperbaiki kualitas layanan-layanan TI. 

3. Mengurangi biaya jangka panjang dari penge- lolaan layanan-layanan tersebut.   

Standar ITIL berfokus kepada pelayanan customer, dan sama sekali tidak menyertakan proses  penyelarasan strategi perusahaan terhadap strategi TI yang dikembangkan.

IT infrastructure Library (ITIL) merupakan dokumentasi best practice ITSM yang  komprehensif dan konsisten. ITIL merupakan kerangka kerja yang sangat luas yang  menggambarkan keseluruhan ITSM dalam beberapa modul. dibelakang pengembangan  ITIL adalah kesadaran bahwa organisasi pada umumnya, dan service provider pada khususnya,  sangat bergantung pada TI dalam memenuhi tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis customer  mereka. Pertumbuhan ketergantungan ini menyebabkan peningkatan permintaan/ kebutuhan  akan service TI yang berkualitas tinggi.

Kelebihan & kelemahan ITIL atau ITSM lain :

ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:

1.Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global

ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi  dan menyesuaikan ITIL sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

2.Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan

ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu berfokus kepada masalah teknologi.

3.Kualitas layanan yang lebih baik

Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.

4.Optimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain

ITIL menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan stadarisasi di seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan pemasok untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk perbaikan. Manfaat dari penerapan best practice dari ITIL adalah:

- Berkurangnya biaya support sebesar 30%

- Meningkatkan penanggulangan insiden dengan cepat sebesar 20%

- Peningkatan nilai dari  portofolio layanan dengan pengurangan biaya dan resiko.

- Keunggulan kompetitif melalui value creation dan agile change

5.Dengan mengadopsi lifecycle layanan ITIL, organisasi atau perusahaan dapat berfokus pada pemberian nilai kepada pelanggan dengan cepat dapat menyesuaikan perubahan bisnis dan TI.

Manfaatnya meliputi:

- Pengurangan cycle time untuk proyek dengan perubahan sebesar 30% menjadi 50%

- Meningkatnya tingkat keberhasilan terhadap perubahan

- Pengurangan resiko dari perubahan tidak terduga

6.Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan

7.Peningkatan quality control

8.Pemanfaatan skill dan pengalaman dari karyawan dengan lebih maksimal

9.Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala besar

Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa kelemahan, yaitu:

1.Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.

2.Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.

3.Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna non-komersial.

4.Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus

5.ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan work practice

6.ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI

7.Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)

ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

Berikut adalah komponen yang dipengaruhi oleh ITSM.

1.Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologi dan SDM dengan proses yang terotomatisasi.

2.Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.

3.Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan proses-proses yang ada.

4.Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk menghasilkan keputusan.

Sumber :

http://alvynlavershaindradi.blogspot.co.id/2016/06/tugas-analisa-jurnal-itsm.html